اشاره در رسانه‌های اجتماعی (Social Media Mentions)

هنگامی که در حال ایجاد یک استراتژی رسانه اجتماعی برای برند خود و اجرای آن هستید، ایده این است که دیده شوید. در حین انجام این کار، همچنین باید بررسی کنید که مخاطبان شما چگونه به شما پاسخ می‌دهند. یک استراتژی موفق رسانه‌های اجتماعی باعث می‌شود که مخاطبان شما با شما و محتوای شما درگیر شوند و این هیاهو در مورد برند شما در رسانه‌های اجتماعی همان چیزی است که به عنوان اشاره در رسانه‌های اجتماعی شناخته می‌شود.

به زبان ساده، اشاره در رسانه‌های اجتماعی شامل هرگونه اعلامیه/کامنت در مورد برند شما در رسانه‌های اجتماعی است. هر بار که یک کاربر در رسانه‌های اجتماعی از طریق پلتفرم‌های شبکه درباره شما صحبت می‌کند، یک اشاره رسانه اجتماعی دریافت می‌کنید.

کاربران ممکن است گاهی اوقات صفحه برند رسمی شما را در حالی که شما را منشن می‌کنند تگ کنند یا فراموش کنند که شما را تگ کنند. ذکر رسانه‌های اجتماعی شامل ذکرهایی از هر دو دسته است. بنابراین حتی اگر زمانی که فردی از شما نام می‌برد از طریق فیس‌بوک مطلع نمی‌شوید (به دلیل اینکه فراموش کرده‌اند برچسب‌گذاری کنند)، باز هم یک اشاره رسانه‌های اجتماعی است.

چرا اشاره در رسانه‌های اجتماعی اهمیت دارد؟

اشاره‌های دهان‌به‌دهان با سرعت فوق‌العاده‌ای در فضای آنلاین پخش می‌شود. بنابراین برای یک برند ضروری است که از همه چیزهایی که در مورد آن گفته می‌شود آگاه باشد. ردیابی اشاره‌های رسانه‌های اجتماعی یکی از راه‌های انجام این کار است. این به شما کمک می‌کند نه تنها نام‌هایی را که برند شما را برچسب‌گذاری می‌کنند، بلکه مواردی را که نشان نمی‌دهند، ردیابی کنید. دلیل اهمیت نظارت بر اشاره رسانه‌های اجتماعی ساده است. هنگامی که مردم در مورد نام تجاری شما به صورت آنلاین صحبت می‌کنند، اساساً در مورد برند شما صحبت می‌کنند. اگر این نظرات مثبت باشد، ممکن است مشتریان جدیدی به دست آورید و درآمد خود را افزایش دهید. با این حال، اگر نظرات منفی مدام پخش شود، شهرت آنلاین خود را به خطر می‌اندازید. این امر برای شما ضروری است که همه اشاره‌ها را ردیابی کنید تا بتوانید هر بار که نظر یا بررسی منفی وجود دارد فوراً اقدام کنید.

چگونه با اشاره در رسانه‌های اجتماعی برخورد کنیم؟

به عنوان یک بازاریاب، ممکن است قبلاً نقش مهم اشاره رسانه‌های اجتماعی را درک کرده باشید و شما به دنبال راه‌هایی برای ردیابی این اشاره‌ها و همچنین راه‌هایی برای پاسخ به آنها هستید. با توجه به این واقعیت که میلیون‌ها کاربر فعال رسانه‌های اجتماعی وجود دارد، ردیابی هر اشاره به صورت دستی دشوار است. نظارت بر رسانه‌های اجتماعی و سایر ابزارهای هوش مصنوعی این نیاز بازاریابان را برآورده کرده‌اند. با این حال، دیدن پاسخ‌های مشتریان خود در داشبورد کمکی نمی‌کند مگر اینکه بتوانید به آنها نیز پاسخ دهید. ممکن است دلایل زیادی وجود داشته باشد که مشتریان شما از برند شما نام می‌برند. اگر از یک social listening platform استفاده می‌کنید، کمی عمیقتر در موضوعات پرطرفدار غوطه‌ور شوید و بینش‌هایی به دست آورید.

پست‌های محصول

برخی از مشتریان ممکن است به سادگی بخاطر استفاده از محصول شما برای اولین‌بار هیجان‌زده شده باشند و از این رو تصویری از تجربه خود را به اشتراک گذاشته‌اند. مردم اغلب برندها را برای تعامل آنلاین با آنها تگ می‌کنند و این واقعا برای برند شما خوب است. این محتوای تولیدشده توسط کاربر است. به این پست‌ها پاسخ دهید و به مشتریان خود احساس تایید بدهید. با لایک کردن یا بازتوییت کردن پست‌ها و نظرات، می‌توانید به مشتریان خود احساس ارزشمندی دهید. از هر 5 خریدار 3 نفر احساس می‌کنند که محتوای تولیدشده توسط کاربر جذابتر از محتوای تولیدشده توسط برند است.

بازخورد

براساس نظرسنجی انجام‌شده توسط Dimensional Research، مشتریانی که تجربه بدی از یک برند داشتند، 50 درصد بیشتر احتمال داشت که این تجربه را در رسانه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند. و به طور کلی، اینها اشاره‌هایی است که هر برندی بیشترین دریافت را دارد. این دسته شامل افرادی می‌شود که سعی می‌کنند تغییرات (بازخورد) را پیشنهاد دهند یا تجربیات بد خود را به اشتراک بگذارند.

نظارت بر بازخورد، پیشنهادات و بررسی‌ها به شما کمک می‌کند از یک سناریو بحران و منفی برعلیه شهرت آنلاین خود جلوگیری کنید. گوش دادن به نیازهای مشتری نیز در بهبود خدمات مشتری شما نقش بسزایی دارد. اطمینان حاصل کنید که نظرات و بررسی‌های آنها را تایید می‌کنید. این به آنها کمک می‌کند بدانند که شما به نظرات آنها گوش می‌دهید و به نظرات آنها توجه می‌کنید. وقتی مشتری تجربه بدی را به اشتراک می‌گذارد، فورا عذرخواهی کنید و سپس سعی کنید تا آنجا که ممکن است وضعیت را اصلاح کنید.

عیب‌یابی / کمک / سوالات

گاهی اوقات مشتری شما ممکن است فقط به کمک شما نیاز داشته باشد و نداند از کجا با شما تماس بگیرد. این روزها بسیاری از کاربران رسانه‌های اجتماعی برای پشتیبانی از طریق پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی به برندها مراجعه می‌کنند. در واقع، برخی از شرکت‌ها یک تیم اختصاصی برای رسیدگی به چنین اشاره‌هایی در رسانه‌های اجتماعی به طور جداگانه دارند و این حرکت درستی است، اگر یک تیم نباشد، یک بازاریاب باید همیشه به مشتری که به دنبال پشتیبانی است پاسخ دهد. این بخش مهمی از تجربه خدمات مشتری است که ارائه می‌کنید. ردیابی نام‌های رسانه‌های اجتماعی نیز می‌تواند گاهی لذت‌بخش باشد. حتی گاهی اوقات مصرف‌کنندگان از برندها تمجید می‌کنند. نام تجاری شما می‌تواند برخی از این داستان‌ها را به عنوان گواهی به اشتراک بگذارد و می‌تواند به یکی از قدرتمندترین ابزارهای بازاریابی ارگانیک شما تبدیل شود.