رضایت مشتری ( CSAT ) نشانهای از حس شادی و رضایت مشتری نسبت به محصول یا خدمت شماست. این شاخص معمولا بر اساس یک نظرسنجی یا برقراری مکالمه با مشتریان سنجیده میشود. این نظرسنجیها میتواند اشکال مختلفی داشته باشد اما در بطن تمام این نظرسنجیها، از مشتری درخواست میشود که تجربه خود را در ارتباط با استفاده از محصول یا خدمت در مقیاسی از خوب / بد / متوسط بیان کنند.
به عنوان مثال : ممکن است از مشتری این سوال پرسیده شود که : ” به تجربه استفاده از محصول ما چه امتیازی میدهید؟” پس از این سوال چند گزینه مانند : خوب، بد و متوسط را پیش روی مشتری قرار دهند. اما چیزی که بسیار اهمیت دارد این است که شما باید سوالات را با تفکر انتخاب کنید تا مشتریان بتوانند احساسات خود را بعد از تعامل با تیم پشتیبانیتان بیان کنند.
چند توصیه از متخصصین پشتیبانی مشتری
- زمانی که مشتریان از طریق چت آنلاین، ارتباط برقرار میکنند، قطعا از ابراز نظرات خود خجالت نمیکشند، در این مواقع شما باید تنها به آنها گوش دهید.
- شاخص رضایت مشتری، یک شاخص بسیار فراگیر است که به بسیاری از سوالات را درباره مشتری پاسخ خواهد داد. تمام بخش پشتیبانی شما در تلاش هستند که دریابند، مشتریان فعلی شما چقدر راضی هستند و یا یک تعامل خاص مدنظرشان را کامل کردهاند. به خاطر داشته باشید که مشتریان راضی یا ناراضی با احتمال کمتری نظرسنجی شما را کامل میکنند، بنابراین نتایج شما را منحرف خواهند کرد.
- روشهای زیادی برای اندازهگیری رضایت مشتری وجود دارد. اما کلید اصلی پاسخگویی مشتریان به نظرسنجیهای شما، دسترسی آسان و طراحی ساده نظرسنجیها خواهد بود.
- انجام تحقیقات رضایت از مشتری مانند نظرسنجیهای CSAT، میتواند به شرکت شما بینشی ارائه دهد که با استفاده از آن میتوانید تصمیمات آگاهانهای در ارتباط با حفظ و توسعه پایگاه مشتریان خود اتخاذ کنید.
نحوه محاسبه رضایت مشتری (CSAT)
X ۱۰۰ [( تعداد کل پاسخ های نظرسنجی / تعداد پاسخ های مثبت ( مشتریان راضی) ] = رضایت مشتری
به عنوان مثال : اگر از ۵۰ نفری که به نظرسنجی شما پاسخ دادهاند ، ۳۵ نفر پاسخ مثبت داده باشند یا از محصول شما راضی باشند، درصد رضایت مشتری از محصول شما برابر خواهد بود با : ۷۰ %
رضایت مشتری برای درک کیفیت پشتیبانی شما مفید خواهد بود. این یک راه سریع، ساده و ارزان برای اندازهگیری تجربه مشتریان است است که به طور معمول با ایجاد یک نظرسنجی و یا برقراری مکالمه انجام میپذیرد.
نتایج نظرسنجیها میتواند به راحتی تغییر کنند چرا که تمام مشتریان به نظرسنجی پاسخ نمیدهند. از آنجا که مشتریان نسبتا راضی و یا ناراضی به نظرسنجیها پاسخ نمیدهند، نتایج شما میتواند به راحتی مثبتتر از آنچه در واقع هست به نظر بیاید به عبارت دیگر در نتایج شما انحراف پیش میآید. همچنین این شاخص، محدودیتهای قابل توجهی دارد، به عنوان مثال در نظرسنجیها، پاسخهای مشتریان تنها یک جنبه از محصول را در بر میگیرد و رابطهی کلی مشتریان نسبت به برند مسخص نمیشود. این همان جایی است شاخص خالص ترویجکنندگان میتواند بسیار موثرتر باشد چرا که از مشتریان شما میپرسد که چقدر احتمال دارد کسبوکار شما را به دیگران توصیه کند.
شاخصهای مرتبط با استارتاپها و KPI ها:
اگر شما شاخص رضایت مشتری را به داشبورد پشتیبانی مشتری خود اضافه کردید، ممکن است بخواهید شاخصهای دیگر پشتیبانی مشتری را پیگیری کنید:
- نمره خالص ترویجکنندگان (در ادامه مقاله به آن پرداختهایم)
- حجم درخواستهای پشتیبانی
- زمان اولین پاسخ (در ادامه مقاله به آن پرداختهایم)
درحالی که بسیاری از شرکتهای تجارت الکترونیک ممکن است از نرخ ۷۰ درصدی شاخص CSAT ابراز رضایت کنند اما در جدیدترین ترازیابی، این شاخص برای خرده فروشان اینترنت، ۸۰ درصد اعلام شده است. همچنین متوسط معیار رضایت مشتری که شامل تمام صنایع میشود، برابر ۸۶ درصد است.
نمره خالص ترویجکنندگان (Net Promoter Score)
شاخص نمره خالص ترویجکنندگان ، یک متریک وفاداری در بازاریابی است که برای اندازهگیری تعداد مشتریان راضی و میانگین درجه رضایتمندی آنها مورد استفاده قرار میگیرد. به عبارت دیگر این شاخص نشان میدهد که مشتریان شما چقدر احتمال دارد که محصولات شما را به دوستان و یا همکاران خود معرفی و یا ترویج کند.
در این شاخص از مشتریان این سوال پرسیده میشود:
“با چه نمرهای از ۱ تا ۱۰ ( ۱ بسیار کم ، ۱۰ بسیار زیاد) احتمال دارد محصولات و خدمات ما را به دیگران پیشنهاد دهید؟ “
بعد از پاسخ مشتریان به سه دسته ترویجکننده ، منفعل و بدگو تقسیم میشوند.
این شاخص ، شاخصی پیشتاز برای ضریب ویروسی (در این مقاله به مبحث ضریب ویروسی پرداختهایم) و رشد دهانبهدهان برند شماست.
نحوه محاسبه نمره خالص ترویجکنندگان (Net Promoter Score)
نمره خالص ترویجکنندگان (NPS) ، پاسخدهندگان را به سه دسته تقسیم میکند.
- نمره ۰ – ۶ : این دسته از مشتریان به عنوان بدگو معرفی میشوند
- نمره ۷ – ۸ : این دسته را مشتریان منفعل میگویند.
- نمره ۹ – ۱۰ : این دسته بیشترین میل را برای معرفی محصول شما به دوستان و همکاران خود دارند.
توجه داشته باشید این شاخص از لحاظ فنی، به صورت درصد است ولی همیشه به صورت یک عدد صحیح نمایش داده میشود.
در زیر چند نمونه از چگونگی نمایش نمره خالص ترویجکنندگان (NPS) را در داشبوردهای بازاریابی مشاهده میکنید.
مشتریانی که حقیقتا از محصول شما راضی هستند ( کسانی که عدد ۹ و ۱۰ را در نظرسنجی انتخاب کردهاند)، محصول شما را به دوستان و همکاران خود معرفی میکنند، بنابراین هر اندازه مشتریان راضی شما بیشتر باشد، تعداد مشتری بیشتری به سمت شما میآیند و رشد کسبوکار شما بالاتر میرود. تحقیقات نشان میدهد بین ۲۰ تا ۶۰ درصد رشد کسبوکارها به خاطر نمره خالصِ ترویجکنندگان است. همچنین تجزیه و تحلیل مشتریان منفعل و یا بدگو به شما این فرصت را میدهد تا با مشتریان ناراضی و منفعل خود ارتباط برقرار کنید و بفهمید که چرا آنها شما را تبلیغ نمیکنند. علاوه بر این به شما کمک میکند تا مشتریانی که مناسب شما نیستند را بشناسید.
نظرسنجی NPS ، یک رویکرد سنتی برای سنجش شاخص رضایت مشتری است اما این بستگی به زمانی دارد که مشتری برای پاسخ به نظرسنجی شما صرف میکند. این بدان معناست که شما به به طور اجتنابناپذیری اطلاعات برخی از مشتریانی را که به نظرسنجی پاسخ ندادهاند، از دست میدهید. لذا برخی از متخصصان معتقدند که پاسخ ندادن مشتریان ناراضی به نظرسنجیهای NPS شما، نتایج نادرستی را برای شما به همراه خواهد داشت.
ضریب ویروسی و نمره خالص ترویجکنندگان ( NPS ) با هم مرتبط هستند اما آنها در عمل متفاوت هستند. نمره NPS تعداد مشتریان راضی را ردیابی میکند که علاقهمند به معرفی محصول یا سرویس شما هستند. در مقابل , ضریب ویروسی تعداد مشتریانی را که عملا محصول و یا سرویس شما را توصیه کردهاند اندازهگیری میکند.
زمان اولین پاسخ ( First Response Time )
مدت زمان بین ثبت درخواست پشتیبانی مشتری و پاسخ اولیه واحد پشتیبانی به این درخواست را زمان اولین پاسخ میگویند. این شاخص نشان میدهد که یک مشتری برای گرفتن پاسخ از پشتیبانی چه مدت زمانی باید منتظر بماند.
چند توصیه از متخصصین پشتیبانی مشتری
- زمان اولین پاسخ مهمتر از زمان پاسخ جامع به آن درخواست است زیرا این به مشتری اثبات میکند که مشکل آنها در حال بررسی است.
- سرعت برای اولین پاسخ به درخواست پشتیبانی مشتری، پادشاه است. برخلاف آنچه ما فرض میکنیم، اغلب مشتریان پاسخ سریع و بیاثر را به یک پاسخ حسابشده ولی با تاخیر ترجیح میدهند.
- سرعت در پاسخ به درخواست مشتری بارضایت مشتری ارتباط مستقیم دارد. اولین واکنش سریع میتواند شما را در مسیر درست برای گرفتن اولین برداشت مثبت مشتری قرار دهد.
نحوه محاسبه زمان اولین پاسخ
زمان ثبت درخواست پشتیبانی – زمان اولین پاسخ به درخواست پشتیبانی = زمان اولین پاسخ ( دقیقه / ساعت / روز )
این شاخص به راحتی از تفاضل زمان پاسخ ارائهشده توسط تیم پشتیبانی به زمان ثبت درخواست پشتیبانی محاسبه میشود. برای مشاهده بیشتر یک روند در طول زمان، شما میتوانید میانگین زمانهای اولین پاسخهای ارائهشده به درخواست پشتیبانی را بگیرید. برای مثال اگر زمان اولین پاسخهای شما ۶۵، ۵۸، ۸۰، ۶۲، ۷۰ و ۴۵ دقیقه باشد، میانگین زمان پاسخ شما برابر ۶۳/۳ دقیقه خواهد بود.
یک روش دیگر گرفتن میانه اعداد است. برای پیدا کردن میانه، تمام زمانهای پاسخدهی را با نظم عددی کنار یکدیگر قرار داده و عدد وسط را انتخاب کنید. اگر عددهای مثال قبلی را لحاظ کنیم، زمانِ اولین پاسخ ۶۵ خواهد شد.
اولین پاسخ شما، اولین برداشت مشتری از تیم پیشتیبانی شماست، پس شما باید تا جایی که میتوانید این حس را به مشتری القا کنید که درخواست او از اهمیت بالایی برای شما برخوردار است و حرفهای آن ها به نوعی شنیده میشود. پیگیری زمان اولین واکنش به شما کمک میکند که ببینید که آیا برداشت خوب از مشتری درگیر هستید یا یک برداشت بد. هر چه زمان پاسخدهی شما به درخواست پشتیبانی مشتری کمتر باشد، مشتری شما خوشحالتر خواهد شد. اگر مشتریان شما بهسرعت پاسخی دریافت نکنند، به احتمال زیاد از کانالهای ارتباطی شما میروند و سعی میکنند با یک روش دیگر توجه شما جلب کنند، شاید یکی از روشها، گذاشتن توییت یا پست فیسبوک باشد که این موضوع میتواند برای هویت برند شما بسیار مخرب باشد.