چند توصیه از متخصصین پشتیبانی مشتری
- یکی از سادهترین و قدرتمندترین شاخصها برای شمارش مکالمات صورت گرفته بین تیم پشتیبانی و مشتری در یک دوره مشخص است. پیگیری این شاخص میتواند یک دید ۳۶۰ درجهای از روند تیم پشتیبانیتان به شما بدهد.
- مجموع مکالمات صورت گرفته در سرویس چت ، ایمیل و… به شما حسی در مورد وضعیت کلی فرآیند پشتیبانیتان به شما میدهد. شما با دنبال کردن این شاخص میتوانید بفهمید که چه زمانی نیاز به اضافه کردن یک کارمند جدید به بخش پشتیبانی دارید.
- درخواستهای پشتیبانی زیاد میتواند برای شما خوشایند باشد زیرا این بدان معناست که شبکههای ارتباطی شما مانند چت آنلاین و شبکههای اجتماعیتان فعال و برای مشتریانتان در دسترس میباشد. اما از طرف دیگر باید به این موضوع نیز توجه کنیم که درخواستهای پشتیبانی زیاد ممکن است به علت گیجکننده بودن محصول شما باشد، در این صورت باید سعی کنید تعداد درخواستهای پشتیبانی را کاهش بدهید.
- پیگیری تعداد کل مکالمات به شما کمک میکند تا بدانید شرکتتان نیروی کافی برای پوشش تقاضای کانالهای ارتباطی مختلف را دارد یا ندارد.
نحوه محاسبه حجم درخواستهای پشتیبانی
مجموع درخواستهای پشتیبانی = حجم کل درخواستهای پشتیبانی
مجموع مکالمات صورتگرفته در کانالهای ارتباطی = کل مکالمات
در زیر چند نمونه از چگونگی نمایش حجم درخواستهای پشتیبانی را در داشبوردهای پشتیبانی مشتری مشاهده میکنید.
حجم درخواستهای پشتیبانی یا مجموع مکالمات صورت گرفته یک نمای کلی از حجم کاری تیم پشتیبانیتان به شما ارائه میدهد. اگر شما یکی از این شاخصها را بهعنوان یک روند دنبال کنید، میتوانید الگوهایی را در حجم مشخص تعیین کنید و زمانهایی که با احتمال زیاد با افزایش درخواستهای پشتیبانی یا مکالمه روبهرو خواهید شد را شناسایی کنید.
این بینش کلی به دو دلیل برای شما اهمیت دارد: اول اینکه شما میتوانید نیازهای کارکنان خود را مدیریت کنید و بدانید که چه زمانی نیاز به افزایش اعضای تیم پشتیبانی خود دارید. دوم اینکه، اگر اتفاق غیرمترقبهای بیفتد این شاخص بهعنوان یک نشانه و هشدار اولیه برای شما خواهد بود. بهعنوان مثال اگر شما ناگهان با افزایش غیرمعقول درخواستهای پشتیبانی مواجه شوید، ممکن است دلیل آن یک ویزگی ناکارآمد باشد و یا اینکه تیم بازاریابی شما در ایمیل تبلیغاتی خود، یک لینک اشتباه قرار داده باشد.
این شاخص بهراحتی میتواند بسیار پر سروصدا باشد به ویژه اگر شما تمام مکالمات را پیگیری کنید (به عنوان مثال: ثبت درخواست مکالماتی که نیاز به پاسخگویی ندارند). این شاخص بهخودیخود باارزش است ولی اگر آن را در کنار شاخصهای دیگری مانند: رضایت مشتری، زمان اولین پاسخ و رشد مشتری پیگیری کنید، ارزشمندتر نیز خواهد بود.
به عنوان مثال: ممکن است تعداد درخواست های پشتیبانی شما افزایش یابد که این ممکن است به علت وجود باگ در یکی ویژگیهای محصولتان باشد و یا این افزایش تنها به خاطر افزایش فعالیت تیم فروش و به واسطه آن هجوم مشتریان به وبسایت شما باشد. میزان مکالمات و درخواستهای پشتیبانی اولین نشانه برای تغییر چیزی در محصول شماست اما شما باید دقیقتر و عمیقتر علت افزایش یا کاهش این شاخص را بررسی کنید. شایان ذکر است که تمام درخواستهای پشتیبانی و یا مکالمات با یکدیگر یکسان نیستند و برخی از آنها زمان زیادتری برای پاسخگویی نیاز دارند.
شاخصهای مرتبط با استارتاپها و KPI ها
اگر شما حجم درخواستهای پشتیبانی را به داشبورد پشتیبانی مشتری خود اضافه کردید، ممکن است بخواهید شاخصهای دیگر و مرتبط با این شاخص را نیز پیگیری کنید از جمله:
- رضایت مشتری
- زمان اولین پاسخ
- تعداد درخواست رسیدگینشده
حجم درخواستهای پشتیبانی و یا مجموع مکالمات در کانالهای ارتباطی با توجه به اندازه شرکت، نوع و اندازه مرکز پشتیبانی و محصول متفاوت خواهد بود.