نحوه محاسبه تعداد مکالمه هر پشتیبان با مشتری
شاخص‌های مرتبط با استارتاپ‌ها و KPI ها
اگر شما به دنبال افزودن شاخص تعداد مکالمه هر پشتیبان با مشتری به داشبورد پشتیبانی خود هستید، ممکن است بخواهید معیارهای مرتبط زیر را نیز به داشبورد خود اضافه نمایید:
- حجم درخواست‌های پشتیبانی ( Ticket Volume )
- رضایت مشتری (CSAT )
- تعداد درخواست‌های متداول
تعداد مکالماتی که هر عضو تیم پشتیبانی شما پاسخ می‌دهد متفاوت خواهد بود. به عنوان مثال: اگر شما پشتیبانی ۲۴ ساعته داشته باشید، برخی از اعضای تیم پیشتیبانی شما با توجه به زمان و مکان مشتریانتان، به احتمال زیاد به تعداد بیشتری درخواست پشتیبانی پاسخ می‌دهند. پس اگر می‌خواهید یک معیار در هر روز برای تیم خود تخمین بزنید، تعداد کلی مکالمات انجام‌گرفته در هر هفته را بر تعداد روزی که شما از مشتری پشتیبانی می‌کنید تقسیم کنید و عدد حاصل را بر تعداد اعضای تیم پشتیبانی خود تقسیم کنید. شما با استفاده از عدد حاصله می‌توانید، تغییرات فشار کاری را را بررسی کنید.
۳. تعداد درخواست‌های متداول (Most Common Issues)
شاخص تعداد درخواست‌های متداول، نشان‌دهنده حجم درخواست‌های پشتیبانی در یک موضوع خاص می‌باشد یا به عبارت دیگر بیانگر متداول‌ترین درخواست‌های پشتیبانی به تفکیک موضوعی است.
نحوه محاسبه تعداد درخواست‌های متداول
برای محاسبه این شاخص، شما باید متداول‌ترین مسائل و سوالات مشتریان مانند: مشکلات در ثبت‌نام، مشکلات در فرآیند خرید و … را مشخص کنید و در مرحله بعد، تعداد درخواست‌های پشتیبانی در هر مورد را در یک دوره زمانی که می‌تواند روزانه، هفتگی و یا ماهانه باشد، تعیین کنید. به این صورت شما می‌توانید مسائل و سوالات عمده مشتریان خود را دریابید و از مشکلات محصول و خدمت خود آگاه شوید.
شناسایی درخواست‌های متداول پشتیبانی تاثیری متقابل روی تیم شما می‌گذارد. به عنوان مثال حجم بالایی از درخواست‌های پشتیبانی در مورد یک ویژگی خاص، ممکن است تیم توسعه محصول شما را به طراحی مجدد آن ویژگی وادار کند و یا تیم پشتیبانی مشتری شما پیش‌بینی کند که تعداد زیادی از مشتریانی که درخواست لغو اشتراک یا لغو خرید را داشته‌اند از این ویژگی استفاده می‌کردند و این روند در آینده نیز ممکن است ادامه داشته باشد.
بهتر است درخواست‌های پشتیبانی با یک موضوع خاص که حجم کمتری از درخواست‌ها را تشکیل می‌دهند، در دوره زمانی طولانی‌تری مورد بررسی قرار گیرند تا شما بتوانید تمام روندهایی که ممکن است بر کسب‌وکار شما تاثیر بگذارد را شناسایی کنید.