هنگامی که یک مشتری با مرکز تماس تماس می‌گیرد، اگر با نماینده‌ای صحبت کند که مهارت، دسترسی به سیستم‌ها یا دانش عمومی برای پاسخ به سوال او را ندارد، به شخص دیگری منتقل می‌شود. در مواقع دیگر، آنها تلفن را قطع می‌کنند و دوباره تماس می‌گیرند.

در بدترین حالت، مشتری حتی تماس نمی‌گیرد و احتمالاً می‌تواند به رابطه خود با سازمان پایان دهد.

یک فرآیند مدیریت تماس ضعیف می‌تواند برای یک سازمان فاجعه‌‌بار باشد.